Редакция от 13 октября 2026. Версия: mova-refunds-2026-10-13-v2.
1. Область действия
Эта политика регулирует возврат оплаты выпуска и пополнения карт на https://mova-pay.com и в официальном приложении MOVA. Обращения рассматривает Администрация MOVA. Политика действует вместе с пользовательским соглашением https://mova-pay.com/agreement и условиями выбранной карты https://mova-pay.com/terms.
Обязательные права и сроки, предусмотренные применимым законодательством, сохраняются. Если закон устанавливает более короткий срок возврата или более длительный срок обращения, применяется закон.
2. Когда предусмотрен возврат
Вы можете запросить возврат, если:
- оплата подтверждена, но карта не выпущена в срок, показанный при оформлении, по причинам со стороны MOVA или обслуживающей инфраструктуры;
- оплата пополнения подтверждена, но деньги не зачислены на карту и пополнение не исполнено;
- подтверждены повторное списание, ошибочный платёж или переплата;
- услуга оказана с недостатком, не соответствует согласованным условиям или имеется другое основание для возврата по закону.
При подтверждённом невыпуске карты или незачислении пополнения вы выбираете возврат суммы неисполненной услуги либо повторное исполнение без новой платы, если оно технически возможно. Переплату возвращаем или, только с вашего согласия, засчитываем в счёт другой операции.
3. Когда возврат не предусмотрен
Возврат платы за надлежаще выполненный выпуск карты не предусмотрен только потому, что вы передумали пользоваться уже выпущенной картой, не совершали по ней покупок или выбранный магазин не принял карту по причинам, не связанным с недостатком услуги MOVA. Комиссия за надлежаще исполненное пополнение не возвращается только из-за последующего отказа от использования карты.
Если вы отказываетесь от услуги до её полного исполнения, вопрос о возврате решается с учётом фактически исполненной части и документально подтверждённых расходов, удержание которых допускается законом. Эти ограничения не действуют при недостатках услуги, её неисполнении и в других случаях, когда возврат обязателен по закону.
Возврат покупки у продавца и оспаривание карточной операции — отдельные процедуры. Их наличие не означает автоматический возврат платы за выпуск или пополнение карты.
4. Срок подачи заявления
Подайте заявление в течение 30 календарных дней после оплаты. Если проблема обнаружена позже, направьте заявление в течение 30 календарных дней после её обнаружения. Эти сроки не сокращают сроки предъявления требований, установленные законом. Рекомендуем обратиться сразу, чтобы быстрее найти платёж и проверить операцию.
5. Как подать заявление
Напишите в раздел «Поддержка» приложения MOVA, официальный бот https://t.me/mova_pay_bot или на support@mova-pay.com. Контакты доступны также на https://mova-pay.com/help#support.
Укажите номер заявки или операции, дату, сумму и способ оплаты, опишите проблему и желаемый результат. Для криптоплатежа приложите сеть и хеш транзакции; для банковского платежа — подтверждение без полного номера карты.
Не присылайте CVV, пароли, одноразовые коды, приватные ключи или seed-фразы. При необходимости подтверждения личности плательщика поддержка сообщит безопасный способ проверки.
6. Срок рассмотрения заявления
Первый ответ — до 2 рабочих дней после получения обращения. Решение о возврате или мотивированном отказе — до 10 рабочих дней после получения обращения. Дополнительные вопросы не обнуляют дату подачи заявления и не продлевают обязательные сроки, установленные законом.
После проверки сообщаем решение и расчёт суммы. При отказе указываем причину; вы можете направить дополнительные сведения и попросить повторно рассмотреть обращение.
7. Срок и способ возврата
После одобрения отправляем возврат в течение 5 рабочих дней, если закон не требует сделать это раньше. Срок зачисления после отправки зависит от банка, платёжного сервиса или блокчейн-сети. Подтверждение отправки предоставляем пользователю.
Возврат производится тем же способом и на те же платёжные реквизиты, с которых была получена оплата: для банковского платежа — на исходную карту или счёт через платёжного поставщика. Деньги не перечисляются третьему лицу. Если исходный маршрут больше недоступен, например карта закрыта, возврат не отправляется на произвольные реквизиты: допустимый альтернативный маршрут согласуется с подтверждённым плательщиком после проверки и в соответствии с законом.
Для криптоплатежа проверяем актив, сеть и адрес получения, а также memo/tag, если они нужны. Адрес отправителя в блокчейне может принадлежать бирже и не подходить для возврата. Поэтому перед отправкой подтверждаем с плательщиком безопасные реквизиты для возврата тем же активом и по соответствующей сети. Банковский возврат не заменяется криптовалютным автоматически.
Если для отправки не хватает необходимых реквизитов или действует законное ограничение, сообщаем причину и дальнейшие действия. Не отмечаем возврат исполненным до фактической отправки; обязательные права и сроки пользователя сохраняются.
Рабочие дни — понедельник–пятница, кроме официальных нерабочих праздничных дней России. Время московское; отсчёт рабочего срока начинается со следующего рабочего дня после соответствующего события.
8. Остаток карты и особые случаи
Возврат платы за выпуск, возврат пополнения и распоряжение остатком действующей карты — разные операции. При закрытии карты остаток сверяется и урегулируется по подтверждённым правилам карточного партнёра и обязательным нормам. Для ранее выпущенной карты действуют условия, сохранённые в личном кабинете; эта политика не устанавливает автоматического списания остатка.
Если криптоплатёж остановлен проверкой безопасности и не может быть использован, возврат рассматривается после проверки при отсутствии законного запрета. Для такого возврата учитывается фактически полученная сумма и заранее раскрытые фактические расходы сети и платёжной инфраструктуры на исходящий перевод; дополнительная комиссия MOVA — 0%. Иные права на возврат сохраняются.
9. Контакты и другие документы
Обращения по возвратам: support@mova-pay.com, раздел «Поддержка» в приложении и https://t.me/mova_pay_bot.
Пользовательское соглашение: https://mova-pay.com/agreement. Политика конфиденциальности: https://mova-pay.com/privacy. Условия карт и комиссии: https://mova-pay.com/terms.